Deras AI-analyser av röstsamtal ger kundinsikter i realtid

Genom att analysera samtal med AI och maskininlärning hjälper Voxo företag att få insikter från sina kundsamtal i realtid. – Inom några år kommer det att vara helt självklart att man ska ha tillgång till all data från sina samtal, på samma sätt som att dina mail eller sms inte försvinner så fort du läst dem, säger Johan Wadenholt vd och medgrundare för Voxo.

För fem år sedan stod bankerna inför en enorm utmaning med de nya EU-direktiven som skapade betungande dokumentationskrav från alla möten och samtal med kunder. Det blev startskottet för Voxo som började bygga en röstteknologiplattform som skulle hjälpa bankerna att dokumentera möten, skapa sammanfattningar, ta fram statistik och se till att reglerna efterföljdes. 

Efter nästan fyra år med enbart fokus på finanssektorn klev bolaget under 2020 in i nya branscher med fokus på att analysera kundtjänstsamtal genom att automatiskt identifiera diskussionsämnen, trender och huruvida samtalen har en positiv eller negativ ton. Under pandemin har bolaget gjort en analys av 100 000 samtal till svenska kundtjänster, som visat på oväntade pandemieffekter vilket Di Digital tidigare skrivit om.

– Tajmingen har gjort att vi från början av pandemin fram tills nu har kunnat följa kundernas åsikter när allt fler köp flyttats till digitala kanaler. Vi har analyserat cirka 100 000 anonymiserade samtal från våra kunder inom sex olika branscher och ser en tydlig trend i ökad acceptans och uppskattning för möjligheten att kunna handla online, säger Johan Wadenholt.

Totalt har antalet positiva samtal som är kopplade till covid och onlinetjänster ökat med cirka 30 procent från september till januari och antalet positiva meningar i samtalen har ökat med 200 procent.

– Många bolag spelar idag in samtalen med sina kunder men utvinner ingen information ur all data de har sparad. Genom vår plattform kan de få realtidsdata och bättre inblick i vilka frågor, åsikter och återkommande problem som konsumenterna har. På så sätt kan de bli mer datadrivna i sitt arbete vilket i slutändan gynnar kunderna som blir hörda, när företagen kan genomföra förändringar och förbättringar inom organisationen, säger Johan Wadenholt, vd och medgrundare av Voxo.

Johan Wadenholt har en utbildningsbakgrund inom både data och industriell ekonomi på KTH. Efter några år på CGI träffade han Iman Pouya som forskat på KTH inom beräkningsbiofysik. Iman hade börjat bygga grunden till Voxo, och Johans kommersiella fokus passade bra in i bolagets resa framåt. 

Att börja analysera samtal för att skapa insikter och lära sig mer om vad kunderna tycker om bolaget i realtid med hjälp av AI, så kallad conversation intelligence, är något som allt fler företag börjar förstå vikten av. 

– I princip alla företag är potentiella kunder för tjänster inom Conversation intelligence. De flesta större bolag har redan en strategi för detta och inom några år kommer det att vara helt självklart att man ska ha tillgång till all data från sina röstkonversationer, på samma sätt som att dina mail eller sms inte försvinner så fort du läst dem. I takt med att ljud växer kommer datan att bli allt viktigare. 

Nästa steg för Voxo är att ytterligare växa på den nordiska marknaden och sen skala upp i resten av Europa. 

– Behovet av att kvantifiera och tillvarata de insikter som alla kundsamtal erbjuder är väldigt stort och även om många länder i Europa ligger efter Norden vad det gäller digital utveckling så talar alla företag i telefon, avslutar Johan Wadenholt.